我們的客服進(jìn)行時(shí)——不怕挑戰(zhàn)，不斷超越

文/趙熙  成都燃?xì)夂艚兄行?/span>

俗話說：“開門七件事：柴、米、油、鹽、醬、醋、茶”。其中，“柴”被擺在了七件事之首，從以前的“柴”到如今的“氣”，足以表明它在中國老百姓日常生活中的重要性。自古以來，每個(gè)團(tuán)圓的日子里，一桌熱氣騰騰的飯菜就是幸福的意義。對成都燃?xì)?62777來說，24小時(shí)暖心的服務(wù)、平穩(wěn)的運(yùn)營，讓在外奔波的游子品嘗到家的味道更重要。

崗位特殊，責(zé)任特殊。當(dāng)公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大發(fā)展，當(dāng)客戶需求呈現(xiàn)出多樣化，成都燃?xì)?/span>呼叫中心始終跟隨著變化的步伐，靈活應(yīng)對每一次的轉(zhuǎn)變，不斷地調(diào)整自身的角色定位和職責(zé)所在。金杯銀杯不如用戶的口碑，2023年，呼叫中心榮獲“最佳明星班組”獎(jiǎng)項(xiàng)。一直以來，在中心高效科學(xué)的管理下，部門的發(fā)展凝聚著每個(gè)“她力量”的奮斗和拼搏。她們有著不同的年齡、不同的性格、不同的故事，卻在這個(gè)大家庭里，有著相同的信念與執(zhí)著。

百舸爭流，她是勇立潮頭的舵手

整潔的桌面上，一本有些年頭的筆記擺在了正中間?！澳贸啥既?xì)?，很高興為您服務(wù)……”隨著一句溫暖的問候，“老師傅”黨員王橋紅開始了一天的工作。入職25載，她從一名客服代表、錄入員、客戶管理，再成長為現(xiàn)在的熱線咨詢?nèi)藛T，角色有變化，職責(zé)有變化，不變的是她始終勤勉敬業(yè)、履職盡責(zé)。熱線人工業(yè)務(wù)涵蓋了咨詢、報(bào)險(xiǎn)、報(bào)修、改裝、抄表等十七大類業(yè)務(wù)。為了盡快全面掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，她不斷分析出業(yè)務(wù)特征、客戶的需求描述等，以便在傾聽客戶的問題后，能第一時(shí)間準(zhǔn)確引導(dǎo)、快速定位到客戶真正的需求；為了提高與客戶的溝通效率，她不斷磨練自己的溝通方式，提高自己的說話水平，爭取用最通俗易懂的描述讓客戶一點(diǎn)即通。功夫不負(fù)有心人，多年來王橋紅毫不懈怠，話務(wù)量、滿意度等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)始終在部門位列前排。付出滿滿，收獲滿滿，在2023年公司實(shí)行的計(jì)件激勵(lì)機(jī)制考核中，王橋紅也成為了中心計(jì)件提成最多的人。

業(yè)務(wù)過硬，勇于擔(dān)當(dāng)。作為一名黨員，無數(shù)次的緊急關(guān)頭，王橋紅都第一時(shí)間站出來，用實(shí)際行動(dòng)擦亮“先鋒底色”。疫情期間因感染隔離導(dǎo)致部分熱線人員無法前往公司時(shí)，她主動(dòng)向班長提出了加班申請，以實(shí)際行動(dòng)保證了熱線話路暢通；在中心啟動(dòng)防疫保供應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案時(shí)，她將家庭放在一邊，義務(wù)反顧地投身于第一批24小時(shí)封閉值守名單中，與大家團(tuán)結(jié)在一起，奮戰(zhàn)在一起。面對贊譽(yù)，她總會(huì)驕傲地說一句“我是組織的一份子”。

明月攬照，她是溫柔歲月的和風(fēng)

“您好，我是成都燃?xì)獾耐对V回訪工作人員，請問您之前向公司反映的投訴問題有聯(lián)系您處理嗎？”

“哦，處理了。但是吧，你們……”不滿的語氣、激動(dòng)的聲音，身為呼叫中心投訴管理專員，這是陳娟在日常工作當(dāng)中感受到最多的東西。作為正宗的川妹子，陳娟性格爽朗的同時(shí)又有著細(xì)膩的品質(zhì)，她就像吹拂在呼叫中心的一縷和風(fēng)，溫柔地途徑并感染著這里的每一個(gè)人，最終將這份溫柔送給客戶。即使每天都會(huì)面對來自客戶的抱怨聲、指責(zé)聲，她也從不為客戶的批評(píng)感到沮喪，在她看來只有充分地了解客戶的不滿，搜集更多的信息，才能夠推動(dòng)公司的成長和發(fā)展。她總說，“當(dāng)我仔細(xì)聆聽、耐心詢問解答后，會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)那些聲音里，更多是承受生活壓力的疲憊、年老行動(dòng)不便的無奈。當(dāng)我用心用情與他們交流后，感受到了來自他們的善意與理解，時(shí)常驚喜于他們的包容與支持。”正是憑借著這份“雙向奔赴”的理解，她從未因客戶的情緒而紅過臉，真正做到了服務(wù)承諾“以情輸送溫暖，用心點(diǎn)燃幸?！?/span>。

青春當(dāng)時(shí)，她是時(shí)代新生的能者

青春，應(yīng)當(dāng)如何定義？千人千面，或許沒有格式化的定論，而她的青春便是在新時(shí)代的發(fā)展之路上奮進(jìn)拼搏。從校園到職場，她總是昂揚(yáng)著、向上著，她的身上有著年輕一代的傲然，也有著社會(huì)打磨后的成熟。作為90后備軍，張?jiān)栖?/span>進(jìn)入呼叫中心擔(dān)任熱線咨詢?nèi)藛T的三年時(shí)間里，迅速成長為了一名優(yōu)秀的客服人員，并在堅(jiān)守崗位職責(zé)的同時(shí)還兼任講師，匹配了公司“一崗多能”的發(fā)展要求。

誰說年輕人吃不了苦？她的行動(dòng)便是最大的反駁。疫情期間，在中心啟動(dòng)防疫保供應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案后，她義無反顧地投身于“封閉式24小時(shí)值守”的隊(duì)伍中，主動(dòng)參與了部門3輪值守。離守期間，特意借宿離公司就近的親戚家，只為有需要時(shí)能夠立刻補(bǔ)位。為保障話路暢通，她利用值班空閑時(shí)間，細(xì)致周全地調(diào)試著設(shè)備、測試著網(wǎng)絡(luò)，確保居家同事們拿到后可立即投入使用。當(dāng)部門暫時(shí)抽調(diào)不出專用電腦，她就主動(dòng)提供自己家里的筆記本電腦，為部門工作的順利開展發(fā)光發(fā)熱。

春風(fēng)拂面，她是暖心服務(wù)的行者

“你好，我……我家里突然沒氣了，年輕人，能不能請您幫我看看是怎么回事？”

“先生您好，請您提供一下用氣地址或者燃?xì)饪ㄌ?hào)。”

經(jīng)查詢，老人家里是因預(yù)付費(fèi)氣表未及時(shí)充值導(dǎo)致自動(dòng)切斷。

“好的，謝謝你年輕人，我八十多歲啦，我兒子女兒都在國外，平常都是她們在交費(fèi)，哎喲現(xiàn)在他們那邊是晚上，電話沒人接怎么辦啊……”

“請您別著急，我馬上幫您想想辦法?！?/span>

接到電話的趙春紅隨即將此情況向班組反映，秉承著“以情輸送溫暖，用心點(diǎn)燃幸?！狈?wù)理念，班組及時(shí)幫助老人墊付了氣費(fèi)，并耐心指導(dǎo)開閥，最終使老人及時(shí)用上了燃?xì)??？紤]到老人情況特殊，班組建立了與老人的單獨(dú)聯(lián)系方式，使得老人在需要幫助時(shí)能得到及時(shí)處理。先后得到了老人兩次表揚(yáng)。

真誠為上，她是用氣安全的使者

羅莉萍——2022年公司安全先進(jìn)個(gè)人，她是熱心腸、也是呼叫中心“行走的知識(shí)庫”，如果有什么不知道，問問她便清楚了。日復(fù)一日的解答從未消磨她對工作的熱情，她始終以家人般的叮囑和熱情的態(tài)度面對客戶的咨詢和疑惑，提醒用戶用氣安全、氣費(fèi)交納注意事項(xiàng)。

亮眼的成績不過是她工作風(fēng)采的其中一頁，她的履歷有著更精彩的一面。當(dāng)公司集結(jié)上下力量開展“百日攻堅(jiān)”安全巡檢工作時(shí)，她主動(dòng)請纓加入安檢隊(duì)伍中。為圓滿超額完成安檢入戶指標(biāo)，她主動(dòng)多次采取不同時(shí)間段上門，反復(fù)張貼到訪不遇通知單，對于不常在家的用戶，積極尋求物業(yè)協(xié)助取得與用戶的聯(lián)系，為公司預(yù)防事故降低風(fēng)險(xiǎn)中貢獻(xiàn)出了堅(jiān)實(shí)力量。

晦明變換，四季流轉(zhuǎn)。完成了無數(shù)日夜的堅(jiān)守任務(wù)，她們脫下了工作服，消失在川流不息的街道中，變回了父母眼中的“小女孩”、為兒女撐起半邊天的母親。應(yīng)當(dāng)如何形容女性力量呢？她們或許就是最好的證明，她們可以是勇敢的舵手，無懼前行的風(fēng)雨；她們可以是和煦的春風(fēng)，潤色他人的生活。她們堅(jiān)韌而又溫柔，以自身的行動(dòng)述說著當(dāng)代女性的力量之一。